문제 vs 증상 — 5 Whys
도요타 생산방식에서 온 근본 원인 분석법 — '왜?'를 5번 반복하면 진짜 문제가 보인다.
디자이너가 가장 흔히 저지르는 실수는 증상을 문제로 착각하는 것이다. 5 Whys는 표면 아래의 진짜 원인을 파고드는 가장 간단한 도구다.
5 Whys는 도요타 자동차의 창업자 도요타 사키치가 개발하고, 오노 다이이치가 도요타 생산방식(TPS)에 체계화한 근본 원인 분석 기법이다. 방법은 단순하다 — 문제 현상에 대해 '왜?'를 5번 연속으로 질문하며 인과 사슬을 파고든다.
증상과 문제의 구분 - 증상: 사용자가 장바구니에서 이탈한다 (관찰 가능한 현상) - 근본 원인: 배송비가 결제 직전에야 표시된다 (숨겨진 구조적 문제) 증상을 해결하면 '결제 버튼을 더 크게 만들자'가 되고, 원인을 해결하면 '배송비를 상품 페이지에서 미리 보여주자'가 된다.
실전 예시 — 전자상거래 이탈률 1. 왜 전환율이 낮은가? → 장바구니 이탈률이 70%다 2. 왜 장바구니에서 이탈하는가? → 결제 단계에서 예상보다 비용이 높다 3. 왜 비용이 예상과 다른가? → 배송비·세금이 마지막에 추가된다 4. 왜 마지막에 추가되는가? → 배송 주소 입력 후에야 계산 가능하다 5. 왜 미리 계산할 수 없는가? → 우편번호 기반 배송비 API가 없다 → 진짜 해결책: 우편번호 입력만으로 예상 배송비를 상품 페이지에 표시
5 Whys 사용 시 주의점 — ① 반드시 5번이 아니라, 근본 원인에 도달할 때까지 반복한다. ② 단일 원인으로 수렴하지 않을 수 있다 — 3번째 '왜?'에서 가지가 갈라지면 각각 추적한다. ③ 비난이 아닌 시스템에 초점을 맞춘다 ('김 대리가 실수해서'가 아니라 '실수를 방지하는 체크리스트가 없어서').