제이콥의 법칙 — 사용자는 '다른 사이트처럼' 동작하길 원한다
사용자는 이미 다른 서비스에서 학습한 패턴을 기대한다. 독창성보다 일관성이 우선이다.
UX 컨설턴트 Jakob Nielsen이 정리한 이 법칙은 간단하다 — 사용자는 당신의 사이트에서 대부분의 시간을 보내지 않는다. 다른 사이트에서 보낸다. 따라서 다른 사이트에서 배운 패턴이 당신의 사이트에서도 통할 것이라 기대한다.
제이콥의 법칙의 핵심 문장은 이것이다 — "Users spend most of their time on other sites." 사용자가 쌓아온 정신 모델(Mental Model)은 당신의 서비스가 아니라 네이버, 쿠팡, 인스타그램에서 형성된 것이다. 이 기대를 깨면 '혁신'이 아니라 '혼란'이 된다.
| UI 요소 | 컨벤션 (사용자 기대) | 위반 시 결과 |
|---|---|---|
| 장바구니 아이콘 | 우상단, 아이콘 클릭 시 장바구니 페이지 | 다른 위치면 찾지 못함 |
| 로고 | 좌상단, 클릭 시 홈으로 이동 | 홈으로 돌아가는 방법을 모름 |
| 로그인 폼 | 이메일/아이디 + 비밀번호, 아래에 '로그인' 버튼 | 비표준 폼은 이탈률 급증 |
| 햄버거 메뉴 (☰) | 모바일 좌상단 또는 우상단, 탭 시 사이드바 | 다른 아이콘 사용 시 메뉴를 못 찾음 |
| 밑줄 텍스트 | 클릭 가능한 링크 | 일반 텍스트에 밑줄 쓰면 혼동 |
컨벤션을 깰 수 있는 유일한 조건 — 사용자에게 새 패턴을 학습시킬 만큼 압도적인 이점이 있을 때뿐이다. iPhone의 터치 인터페이스는 '물리 키패드'라는 컨벤션을 깼지만, 그 이점이 너무나 컸기에 성공했다.
제이콥의 법칙은 디자인 시스템(Design System)의 존재 이유이기도 하다. Google의 Material Design, Apple의 HIG(Human Interface Guidelines)는 수억 명이 이미 학습한 패턴의 집합이다. 이 가이드라인을 따르면 사용자의 학습 비용을 제로에 가깝게 줄일 수 있다.
리디자인 시 주의사항 — 기존 서비스를 대폭 리디자인할 때는 사용자의 정신 모델이 한꺼번에 깨진다. Snapchat의 2018년 리디자인은 사용자 반발로 주가가 급락했다. 점진적 변경(Gradual Migration)이 안전하다.