Ch.9 CRM과 고객 경험

CLV 계산과 고객 세그먼트

CLV(고객 생애 가치)의 공식을 이해하고 계산할 수 있다CAC와 CLV의 건강한 비율을 판단할 수 있다CLV 기반 고객 세그멘테이션 전략을 설명할 수 있다

이 고객의 가치는 얼마인가?

A 고객은 한 번에 10만 원을 쓰지만 1번만 온다. B 고객은 한 번에 2만 원이지만 매주 온다. 누가 더 가치 있는 고객인가?

매출만 보면 고객의 진짜 가치를 놓친다

CLV는 한 고객이 평생 가져다줄 총 수익을 계산하는 지표다. CLV를 알면 마케팅 예산을 과학적으로 배분할 수 있다

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핵심 내용

CLV(Customer Lifetime Value, 고객 생애 가치)는 한 고객이 기업과의 관계 기간 동안 가져다줄 총 순이익의 현재 가치입니다. 마케팅에서 가장 중요한 지표 중 하나로, '이 고객에게 얼마까지 투자해야 하는가'의 답을 제공합니다.

CLV = 월평균 구매액 × 연간 구매 빈도 × 평균 유지 기간 × 마진율

예를 들어, 커피숍 고객이 월평균 3만 원 × 연 12회 × 3년 × 마진 40% = 43.2만 원의 CLV를 가진다면, 이 고객을 확보하기 위해 43.2만 원 이하를 투자하는 것이 합리적입니다.

CLV 활용법: • CAC(고객획득비용)의 상한선 결정 • 고객 세그먼트별 차별화 전략 수립 • VIP 고객 식별 및 관리 • 마케팅 ROI 측정의 기준 건강 비율: CLV ÷ CAC ≥ 3 (3배 이상이면 건강)

슬라이더를 조작해서 CLV가 어떻게 변하는지 실험해 보세요. 특히 유지 기간(년)을 1년 늘리면 CLV가 얼마나 증가하는지 주목하세요.

CAC(고객 획득 비용)와 CLV(고객 생애 가치)는 마케팅의 가장 중요한 두 지표입니다. 이 둘의 관계가 사업의 지속 가능성을 결정합니다.

CLV가 90만 원, CAC가 45만 원일 때, CLV/CAC 비율은 얼마이며 건강한 상태인가?

CLV를 높이는 가장 효과적인 방법은 고객의 1회 구매 금액을 올리는 것이다.

CLV 공식의 4가지 변수가 아닌 것은?

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CLV ÷ CAC ≥ 3이면 건강한 사업. 1 이하이면 돈을 태우는 중. CAC 회수 기간도 중요하다 — 12개월 이내가 이상적

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