Ch.9 CRM과 고객 경험
CRM 개론과 고객 생애주기
신규 고객에만 집중하면 망한다
신규 고객 획득에 드는 비용은 기존 고객 유지 비용의 5~25배입니다. 그런데도 대부분의 기업은 마케팅 예산의 80%를 신규 고객 획득에 쓰고 있습니다.
고객을 한 번 확보하면 끝인가?
CRM은 고객과의 관계를 생애 전체에 걸쳐 관리하는 전략이다. 한 번의 거래가 아닌, 평생 가치(CLV)를 극대화하는 것이 목표다
핵심 내용
CRM(Customer Relationship Management)은 고객과의 상호작용을 체계적으로 관리하고, 고객 데이터를 기반으로 관계를 강화하여 고객 생애 가치를 극대화하는 전략과 도구의 총체입니다.
CRM의 핵심 = 적절한 고객에게 적절한 시점에 적절한 메시지를 전달하는 것
고객 생애주기는 6단계로 나뉩니다. Subscriber(구독자) → Lead(잠재고객) → MQL(마케팅 적격 리드) → SQL(영업 적격 리드) → Customer(고객) → Advocate(옹호자). 각 단계마다 다른 접근법이 필요합니다.
고객 생애주기 6단계: • Subscriber: 이메일·뉴스레터 구독자 (아직 관심만 표시) • Lead: 정보를 제공한 잠재고객 (이름·연락처 확보) • MQL: 마케팅 콘텐츠에 반응한 리드 (웨비나 참석, 자료 다운로드) • SQL: 구매 의향이 확인된 리드 (가격 문의, 데모 요청) • Customer: 실제 구매 고객 • Advocate: 자발적으로 추천하는 충성 고객
고객 생애주기의 6단계를 시각적으로 확인해 봅시다. 각 단계를 클릭하면 해당 단계의 핵심 전략을 볼 수 있습니다.
고객 여정 맵은 고객이 브랜드와 만나는 모든 접점(Touchpoint)을 시각화한 것입니다. 각 접점에서의 경험이 다음 단계 전환율을 결정합니다.
좋은 CRM은 각 접점에서 고객의 감정과 니즈를 파악하고, 자동화된 메시지로 적시에 대응합니다. 예: 장바구니 이탈 시 24시간 내 리마인드 이메일, 구매 7일 후 만족도 조사 등.
고객 생애주기에서 MQL(Marketing Qualified Lead)의 정의로 가장 적절한 것은?
신규 고객 획득 비용은 기존 고객 유지 비용의 약 2배이다.
고객 생애주기의 올바른 순서는?
시각 자료
핵심 정리
- 1CRM = 적절한 고객에게 적절한 시점에 적절한 메시지
- 2고객 생애주기: Subscriber → Lead → MQL → SQL → Customer → Advocate
- 3신규 획득보다 기존 유지가 5~25배 저렴 — CRM이 중요한 이유
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