Ch.9 CRM과 고객 경험
NPS와 고객 만족도
10점 만점, 몇 점 주시겠습니까?
2003년, Bain & Company의 Fred Reichheld는 고객 충성도를 단 하나의 질문으로 측정할 수 있다고 주장합니다. '이 제품을 친구에게 추천할 의향이 있습니까? 0~10점으로 답해 주세요.'
만족도 조사 항목이 50개나 필요할까?
NPS는 단 하나의 질문으로 고객 충성도를 측정하는 강력한 지표다. 50이상이면 우수, 70이상이면 월드클래스
핵심 내용
NPS(Net Promoter Score, 순추천지수)는 '이 제품/서비스를 친구나 동료에게 추천할 의향이 얼마나 됩니까?'라는 단 하나의 질문으로 고객 충성도를 측정하는 지표입니다.
NPS = 추천자 비율(%) - 비추천자 비율(%). 범위: -100 ~ +100
0~10점 응답을 세 그룹으로 분류합니다. 추천자(Promoter): 9~10점 — 적극적으로 추천하는 충성 고객. 중립자(Passive): 7~8점 — 만족하지만 적극적이지 않은 고객. 비추천자(Detractor): 0~6점 — 불만족하여 부정적 입소문을 퍼뜨릴 수 있는 고객.
NPS 해석 기준: • 0 이하: 심각한 문제 — 비추천자가 추천자보다 많음 • 0~30: 개선 필요 • 30~50: 양호 • 50~70: 우수 • 70 이상: 월드클래스 (애플 ~72, 테슬라 ~96)
추천자, 중립자, 비추천자의 비율을 조절하면서 NPS가 어떻게 변하는지 실험해 보세요. 합계가 100%를 유지하면서 각 비율을 조정해 보겠습니다.
NPS는 업종마다 기준이 다릅니다. 같은 NPS 40이라도 보험업에서는 월드클래스이고, SaaS에서는 평균 수준입니다.
이커머스와 SaaS는 고객 경험을 직접 통제할 수 있어 NPS가 높은 편입니다. 반면 보험과 통신은 청구, 해지 등 부정적 접점이 많아 NPS가 상대적으로 낮습니다.
추천자 비율 50%, 중립자 20%, 비추천자 30%일 때 NPS는?
NPS 계산에서 중립자(7~8점)는 추천자에 포함된다.
NPS 70 이상은 어떤 등급에 해당하는가?
핵심 정리
- 1NPS = 추천자% - 비추천자% — 단 하나의 질문으로 충성도 측정
- 20 이하: 심각 / 30~50: 양호 / 50~70: 우수 / 70+: 월드클래스
- 3업종마다 벤치마크가 다르므로 동종 업계와 비교해야 의미 있음
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