Ch.11 문제 프레이밍
HMW 질문법과 리프레이밍
질문을 바꾸면 해결책이 달라집니다
팀 회의에서 '사용자가 온보딩을 건너뛴다'는 문제가 올라왔습니다. 누군가 '온보딩을 필수로 만들자'고 하고, 다른 사람은 '인센티브를 주자'고 합니다. 하지만 '어떻게 하면 사용자가 온보딩 없이도 핵심 가치를 경험하게 할 수 있을까?'라고 질문을 바꾸면?
같은 문제인데 질문 방식만 바꿔도 완전히 다른 해결책이 나올 수 있을까?
IDEO가 만든 강력한 프레이밍 도구 HMW(How Might We) — 문제를 기회로 전환하는 질문 기술입니다.
핵심 내용
How Might We — 세 단어에 담긴 철학
How Might We(HMW)는 IDEO에서 체계화한 디자인 씽킹의 핵심 도구입니다. 문제를 '해결해야 할 과제'에서 '탐색할 기회'로 전환합니다. 세 단어 각각에 중요한 철학이 담겨 있습니다.
좋은 HMW 질문의 3가지 조건 1. 적절한 범위: 너무 넓지도('어떻게 하면 세상을 바꿀까'), 너무 좁지도('어떻게 하면 버튼 색을 바꿀까') 않은 수준 2. 사용자 중심: 기술이나 비즈니스가 아닌 사용자의 니즈에서 출발 3. 해결책 미포함: 질문 안에 답이 들어있으면 탐색 범위가 좁아짐
HMW 작성 공식
HMW + [사용자/대상] + [원하는 결과/경험] + [맥락/제약]?
예시: '어떻게 하면 신규 사용자가 가입 후 3분 안에 핵심 기능의 가치를 체험하게 할 수 있을까?' — 대상(신규 사용자), 결과(핵심 기능 가치 체험), 제약(3분 안에)이 명확합니다.
범위와 관점이 HMW의 품질을 결정합니다
같은 문제, 다섯 가지 질문 다섯 가지 해결책
리프레이밍(Reframing)은 동일한 문제를 다른 관점에서 재정의하는 기법입니다. 하나의 문제에서 여러 개의 HMW를 만들면, 각각이 완전히 다른 해결 방향을 열어줍니다.
원래 문제: 사용자가 온보딩을 건너뛴다
제거 리프레이밍: HMW 온보딩 없이도 사용자가 핵심 가치를 경험하게 할 수 있을까? → 온보딩 자체를 없애는 방향
반전 리프레이밍: HMW 사용자가 온보딩을 '하고 싶어하게' 만들 수 있을까? → 동기 부여 방향
분해 리프레이밍: HMW 온보딩을 3초짜리 마이크로 단계로 쪼갤 수 있을까? → 단계 축소 방향
유추 리프레이밍: HMW 게임의 튜토리얼처럼 실제 사용 과정 자체가 학습이 되게 할 수 있을까? → 맥락 내 학습 방향
극단 리프레이밍: HMW 1초 안에 사용자가 '이 앱은 나를 위한 것'이라고 확신하게 할 수 있을까? → 즉각적 가치 전달 방향
리프레이밍 팁: 한 문제에 최소 5개의 HMW를 만들어 보세요. 처음 2~3개는 뻔한 질문이 나오고, 4~5번째부터 창의적 관점이 등장합니다.
제약 조건 추가 = HMW를 실행 가능하게 만드는 핵심. 시간, 예산, 기술적 한계를 명시하면 아이디어가 더 구체적으로 나온다.
다음 중 HMW 질문으로 가장 적절한 것은?
HMW 질문의 'Might'는 '반드시 해야 한다'는 의미이다
리프레이밍에서는 하나의 문제에 대해 여러 관점의 HMW를 만드는 것이 효과적이다
핵심 용어
How (어떻게)
해결책이 존재한다는 낙관적 전제. '할 수 없다'가 아닌 '방법을 찾자'의 태도
Might (~할 수 있을까)
가능성의 탐색. '해야 한다(must)'가 아닌 '해볼 수 있을까(might)' — 실패해도 괜찮다는 안전감
We (우리가)
팀 전체의 협업. 개인의 아이디어가 아닌 집단의 창의성을 끌어내는 초대
비교 정리
| 항목 | 좋은 HMW | 나쁜 HMW |
|---|---|---|
| 범위 | 신규 사용자가 첫 주에 3번 이상 재방문하게 할 수 있을까? | 모든 사용자의 리텐션을 높일 수 있을까? (너무 넓음) |
| 해결책 포함 여부 | 사용자가 결제 과정에서 이탈하지 않게 할 수 있을까? | 결제 버튼을 빨간색으로 바꿔 전환율을 높일 수 있을까? (답이 질문 안에 있음) |
| 사용자 중심 | 초보 사용자가 복잡한 설정 없이 첫 작업을 완료하게 할 수 있을까? | 기술 부채를 줄이면서 온보딩을 개선할 수 있을까? (기술 관점) |
좋은 HMW는 '적절한 범위 + 사용자 중심 + 해결책 미포함'의 세 조건을 갖춘다
핵심 정리
- 1HMW = How(낙관) + Might(탐색) + We(협업)의 철학이 담긴 질문 형식
- 2좋은 HMW: 적절한 범위 + 사용자 중심 + 해결책 미포함
- 3HMW 공식: HMW + [대상] + [원하는 결과] + [맥락/제약]
- 4리프레이밍: 제거, 반전, 분해, 유추, 극단 — 5가지 관점 전환
- 5제약 조건을 명시하면 HMW가 실행 가능한 수준으로 구체화된다
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